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Domingo, 09 de Diciembre de 2018

El Banco de España demuestra una vez más la ineficacia de los Servicios de Reclamaciones

El informe anual del Servicio de Reclamaciones del Banco de España refleja un dato escandaloso, que se repite todos los años: los bancos apenas aceptan rectificar las reclamaciones favorables al cliente. En 2012, de los 2.838 informes emitidos a favor de los clientes por el Servicio de Reclamaciones, solo en 519 casos, un 18,3% fueron objeto de rectificación. Un porcentaje que el propio BdE califica como  “claramente insatisfactorio”. Una nueva prueba de la ineficacia del organismo dirigido por Jesús María Linde y de los sistemas públicos de resolución extrajudicial de los conflictos financieros. 

07-08-2013

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Los datos del BdE vienen a reforzar algo que ADICAE ya señaló en su estudio sobre Resolución Extrajudicial de Conflictos: la escasa eficacia de los sistemas administrativos, con el del BdE a la cabeza, hace patente la necesidad de una reformulación amplia y profunda de sus principios y criterios. El nuevo entorno bancario ha hecho que, como el propio BdE señala, proliferen los productos financieros complejos. Ante ellos, los consumidores están más desprotegidos y son más vulnerables, por lo que la protección ha de ser mayor. Sí, existen directivas como la MiFID que obligan a seguir unas pautas de comercialización de los productos financieros, pero está por ver si los bancos las aplican con el suficiente celo.

Además del Servicio de Reclamaciones del BdE, en España hay otros dos sistemas de defensa extrajudicial administrativos, el Departamento de Atención al Público de la Comisión Nacional del Mercado de Valores, para materias de ahorro-inversión, y el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Planes de Pensiones, para este tipo de productos. La Orden ECC/2502/2012, que modificó el régimen de atención de reclamaciones recientemente, cambió algunas cosas, pero mantuvo el principal problema para los consumidores. 

ADICAE exige la puesta en marcha de un organismo específico para la defensa de los consumidores financieros

Así, los dictámentes de los Servicios de Reclamaciones no son vinculantes para las partes, esto es, el cumplimiento de sus resoluciones es voluntario para los bancos, lo que deja en posición de clara inferioridad a los consumidores. Como queda patente, al no haber obligación, la banca solo actúa en favor del consumidor en contadas ocasiones. Además, se ponen trabas burocráticas para las reclamaciones, ya que para acceder al Servicio de Reclamaciones se tiene que haber presentado una queja previa al Servicio de Atención al Cliente o al Defensor al Cliente de las entidades. 

Frustración en los consumidores

Todo esto lo único que logra es generar frustración en los consumidores. Para reclamar han tenido que pasar por un largo proceso de cumplimentación y presentación de documentos, además de los cuatro meses de plazo que hay para que se dé respuesta. Tras este proceso, la vergonzante realidad: cerca del 82% de las reclamaciones al BdE con informe favorable no tienen rectificación de los bancos, y estos también ignoran el 71% de los requerimientos por reclamaciones de consumidores que le hace la CNMV. Por si fuera poco los Servicios de Reclamaciones  no pueden atender cuestiones relativas a la aplicación de cláusulas contractuales entre entidad y usuario, por lo que asuntos tan graves como las cláusulas suelo quedan sin protección por parte del Banco de españa.

Por todo esto, ADICAE exige la reforma del Servicio de Reclamaciones del Banco de España. Esta debería ir en el sentido de poner en marcha un organismo específico, como exige la Unión Europea, similar al recientemente adoptado por los Estados Unidos para la defensa de los consumidores financieros. Para ADICAE, es necesaria “una  verdadera agencia independiente, con medios y voluntad para la para defensa efectiva de los usuarios de servicios bancarios y financieros en general, en el que la voz de sus representantes legítimos, las organizaciones de consumidores como ADICAE, sea tenida en cuenta”. 

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