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Las propuestas de protección del consumidor financiero del G-20 y la OCDE, a remolque de la realidad y con escasas novedades

En la Cumbre del G-20 en Cannes en noviembre de 2011, los líderes de los principales estados del mundo mostraron su acuerdo en la necesidad de avanzar en la protección al consumidor financiero. Un impulso que surgió dentro del contexto de crisis, que obligó a los gobiernos a poner sobre la mesa la necesidad de fortalecer la estabilidad financiera internacional. Como resultado, se formó un Grupo de Trabajo  entre el G-20 y la OCDE para establecer y apoyar la aplicación de los Principios de Alto Nivel sobre Protección al Consumidor Financiero. ADICAE ha realizado aportaciones a ste debate partir de su experiencia de 25 años en la defensa de los consumidores financieros.

27-09-2013

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El Grupo de Trabajo deberá emitir en junio de 2014 un informe final con sus recomendaciones para aplicar los Principios, y posteriormente pasará a evaluar la evolución de la protección del consumidor financiero. De todos los principios, dos son claves en cuanto a que su interrelación: el Principio de Transparencia y Divulgación y el Principio de Conducta Responsable de los Servicios Financieros. El otro Principio destacado es el de Denuncias de Manipulación y Compensación, esto es, los mecanismos que permiten la gestión de las reclamaciones de los consumidores.

Divulgación y Transparencia, propuestas ya vigentes que han demostrado sus carencias

El Grupo de Trabajo reconoce que la publicidad y transparencia son fundamentales, ya que tener una información completa, clara, transparente y no engañosa sobre productos y servicios financieros es claramente beneficioso para los intereses del consumidor. Los proveedores financieros y agentes autorizados deben proporcionar a los consumidores, de forma gratuita, la información clave y adecuada en todas las etapas de la relación con el cliente. El consumidor debe disponer de un periodo de reflexión tanto antes de contratar el producto como después; en el primer caso, para que le permita tomar la decisión de forma informada y en el segundo, para rescindir el contrato sin sufrir molestias.

El Grupo de Trabajo tiene en cuenta también la accesibilidad a esta información. Es necesario que haya folletos normalizados que recopilen la información clave, pero también que permitan comparar entre productos y proveeedores; este material promocional, que estará vigilado por los supervisores y reguladores, debe ser preciso, honesto, comprensible y no engañoso. 

La información ofrecida al consumidor por los comercializadores deberá recoger los posibles conflictos de intereses que puedan afectar a los servicios o productos prestados, y el asesoramiento ofrecido al consumidor debe ser los más objetivo posible y debe adaptarse al perfil de consumidor.

Nada nuevo: Europa y España ya contemplan estas medidas

Los principios que se ponen sobre la mesa del Grupo de Trabajo no son ninguna novedad en Europa y España, donde buena parte están ya recogidos en la normativa MiFID. Fraudes como el de las preferentes en España dejan claro ha resultado ineficaz en la defensa de los consumidores, por lo que ahora del foro del G-20 y la OCDE deberían salir propuestas mucho más contundentes, en las que quede clara la necesidad de un mayor control del mercado financiero.

En las aportaciones de ADICAE se incide en que, además de vigilar la publicidad, se debe controlar que el nombre comercial del producto debe responder a su verdadera naturaleza -por poner un ejemplo reciente, es patente la confusión a la que llevan términos como “fondos garantizados”-. En este control deben tener parte los consumidores.

ADICAE considera que, tras la firma del contrato, hay que monitorizar y seguir los costes bancarios y su repercusión en los consumidores. En cumplimiento del principio de transparencia, para ADICAE también es necesario que las comisiones y gastos asociados a productos financieros sean justos, conforme a unos criterios tasados legalmente. 

Dado el grado de complejidad de los productos financieros, ADICAE propone al Grupo de Trabajo del G-20/OCDE que debe dejar claro que la información no es la solución exclusiva para prevenir riesgos y fraudes. El diseño de una educación financiera para los consumidores y su inclusión en la vía curricular de la enseñanza, contando para su implantación con las organizaciones de consumidores, será también fundamental en este campo.

En cuanto al principio de transparencia, ADICAE ha propuesto en el Grupo de Trabajo que se elabore un protocolo de “productos financieros blancos”, sencillos y que excluyan productos tóxicos, cláusulas abusivas... Se trataría de una cartera de un mínimo de productos financieros básicos, como son los depósitos y cuentas de ahorro. De igual manera se propone la elaboración de unos estándares mínimos de garantía y transparencia para los sistemas de pensiones privadas y las entidades que los ofrecen. Asimismo, ADICAE propone que se tenga en cuenta la información y transparencia en el caso de los consumidores como pequeñso accionistas de entidades financieras que cotizan en los mercados de valores.

Conducta Responsable: Un brindis al sol

Para el Grupo de Trabajo el Principio de Conducta Responsable está estrechamente ligado al anterior, ya que parte fundamental de la conducta responsable de los proveedores está en la labor de información. Actuar en el mejor interés de los consumidores tiene que ser un objetivo en sí mismo. El proveedor de servicios financieros solo dará un crédito al consumidor si el resultado de la evaluación de su solvencia arroja que es capaz de cumplir con las obligaciones derivadas. 

En este sentido, ADICAE ha propuesto en el Grupo de Trabajo que se establezcan los criterios para definir qué es un “crédito responsable”, de manera que las entidades deben asumir unas obligaciones de transparencia y no incluisión de cláusulas abusivas, cuyo incumplimiento acarré unas consecuencias para el proveedor de servicios financieros.

ADICAE propone que por “crédito responsable” se entienda aquel para el que se ha seguido una evaluación  justa y objetiva de la capacidad del consumidor para generar recursos. En los créditos hipotecarios debe darse una evaluación adecuada del valor del bien objeto de garantía; es fundamental contar con un sistema de tasación imparcial que supere el actual, fácilmente manipulable al quedar en manos de las entidades de crédito. En los créditos para adquisición de vivienda, tiene que haber garantía de un ahorro previo del consumidor, de en torno al 20-30% del valor de tasación del inmueble.

Asimismo, un “crédito responsable”, según propone ADICAE, carecerá de condiciones financieras o cláusulas que a la larga estrangulen la economía de los consumidores. La transparencia ha de guiar las formas de comercialización (contratos con contenidos mínimos pre redactados con la participación de asociaciones de consumidores, autoridades de consumo, etc.). Las entidades prestamistas concedentes o intermediarios de crédito deben asumir su responsabilidad en casos de concesión irresponsable (devolución sin intereses durante un plazo razonable y prudencial, etc.).

Los “créditos responsables” deben ir acompañados del establecimiento de unas pautas para desarrollar una normativa preventiva y curativa del sobreendeudamiento de los consumidores, así como de unos estándares mínimos de protección a los consumidores frente a los embargos, mediante la introducción de reformas en los procedimientos que permitan renegociar la deuda, paralización de procedimientos de ejecución en su caso, evaluar la abusividad de las cláusulas, la responsabilidad de las entidades concedentes, etc.

Todo lo anterior debe tener control del los organismos reguladores o supervisores, que deben intervenir si es necesario para garantizar que se aplican prácticas correctas. ADICAE propone que estos organismos tengan en cuenta a la opinión de los consumidores. Se plantea también la creación de un organismo de control y supervisión financiera que garantice los derechos de los consumidores, con un modelo que incluya dos agencias diferenciadas, una dedicada a la supervisión de solvencia y capital prudencial y otra a la protección a los consumidores y a las normas de conducta, con paticipación esta de los representantes de los consumidores.

Mecanismos de reclamación, también colectiva

La gestión de las quejas de forma eficaz y la existencia de mecanismos de reparación, tanto de proveedores como de supervisores y reguladores, son fundamentales para la protección del consumidor financiero. El Grupo de Trabajo reconoce que las vías de resolución a través de los mecanismos de las propias empresas, o mediante mecanismo extrajudiciales, son “una alternativa más rápida y barata que las solicitudes de reparación por la vía judicial”. Se debe garantizar que estos procesos no se enfrenten a obstáculos innecesarios como excesivas demoras o costes.

Los mecanismos de Resolución Alternativa de Conflictos deben ser independientes, y los reguladores o gobiernos deben grarantizar esta independencia. Además de atender quejas individuales, deben existir mecanismos de recurso colectivo que den posibilidades adicionales para buscar compensaciones por pérdidas sufridas como consecuencia de acciones, servicios o productos de los proveedores financieros y/o sus agentes autorizados.

A esto, ADICAE suma en sus propuestas en el Grupo de Trabajo la conveniencia de incentivar sistemas de resolución extrajudiciales, con criterios de eficacia en las resoluciones y seguridad jurídica para los consumidores, y cuya solución comporte reembolso de las cantidades en su caso defraudadas a los usuarios de servicios financieros. Y aunque se debe priorizar la vía extrajudicial, la asociación considera que eso no es óbice para elaborar criterios de eficiencia para una mejora de las reclamaciones colectivas en vía judicial para los consumidores.

Propuestas de ADICAE para aplicar los Principios

Además de las anteriores aportaciones, ADICAE ha planteado en este foro una serie de propuestas para fomentar las herramientas para aplicar los principios que propone el G-20 sobre protección al consumidor financiero.

En primer lugar, para ADICAE sería fundamental el establecimiento permanente de una Agencia Internacional de Representantes de los Consumidores de Servicios Financieros. Este organismo tendría como objetivo evaluar de manera coordinada la situación problemática concreta de los consumidores financieros en cada país, así como elaborar propuestas conjuntas de reforma y mejora. Esta Agencia estaría formada de manera permanente por representantes de las Asociaciones de Consumidores legítimas de cada país, miembros de Consumers International y especialistas en consumo financiero. Representantes de esta Agencia asistirían a las reuniones del G-20 y otros foros internacionales en nombre de todos los consumidores.

Los grandes cambios que ha experimentado el negocio bancario en los últimos años hacen también fundamental que la OCDE, a través de este Grupo de Trabajo, organice un Foro Internacional de Representantes y Expertos en Protección al Consumidor Financiero. Asimismo, en este foro se elegiría un grupo de representantes y expertos que acudirían a las próximas reuniones del G-20 en 2013 o 2014, con propuestas concretas que respalden una efectiva protección al consumidor financiero en todo el mundo. 

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