usuarios
IMPOSITORES
DE BANCOS, CAJAS Y SEGUROS
EDICIÓN ON-LINE

Un sistema de resolución de conflictos eficaz para los consumidores ¡sí es posible!

Es necesario crear un sistema de resolución de conflictos que sea justo y ofrezca soluciones eficaces. No es posible que un sector como el financiero, que tanta repercusión tiene en las economías de las familias, no disponga de mecanismos adecuados.

21-01-2015

Ampliar imagen

No existe un único modelo, las alternativas y propuestas son variadas, pero sí unos criterios mínimos que deberían tenerse en cuenta: potenciar la participación de los consumidores a través de

sus asociaciones, crear mecanismos de reclamación que fomenten la reclamación colectiva, acortar plazos, eliminar complejidad y hacer que las resoluciones vinculen a la entidad, etc. Sólo así conseguiremos mecanismos eficaces para los consumidores.

Arbitraje de Consumo, una buena opción pero ignorada por las entidades financieras

El Sistema Arbitral de Consumo constituye un particular sistema de resolución de conflictos que ha sido referente para otros países y del que la propia Comisión Europea no ha dudado en inspirarse para recoger principios para la defensa de consumidores y usuarios. Sin embargo, después de 30 años el sistema está estancado. La adhesión de las entidades de crédito contribuiría a dar un impulso a este mecanismo que cumple los principios que recoge Europa para los sistemas extrajudiciales. 

Los bancos aducen la dificultad de la normativa bancaria para no adherirse al Arbitraje. Un argumento falso ya que los contratos de telefonía, por ejemplo, entrañan también un elevado grado de complejidad, por su componente técnico, y sin embargo están adheridos al Sistema Arbitral. Para los consumidores y usuarios de servicios bancarios podría ser el cauce más adecuado para hacer valer sus derechos con sus especialidades y adaptaciones precisas. 

Curso online gratuito de Arbitraje de Consumo.

La transposición de la Directiva 2013/11/CE debe constituir una buena ocasión para que se planteen a fondo cambios en los sistemas de resolución de conflictos en el ámbito financiero.

La mediación en problemas bancarios podría solucionar problemas de los consumidores

La mediación consiste en un procedimiento por el que consumidores y entidades, aconsejados por mediadores, un papel que pueden desempeñar las asociaciones de consumidores como ADICAE, intentan acercar posturas para resolver los problemas de forma rápida a través de la firma de un acuerdo. Este modelo se basa en la voluntariedad y en la libre decisión de las partes, y en la figura del mediador.

Hay que potenciar el papel negociador colectivo de las Asociaciones de Consumidores

La mediación puede ser un buen mecanismo para resolver conflictos con consumidores a condición de que se traten y resuelvan de forma colectiva. Puede haber problemas puntuales, pero es evidente que los grandes problemas de los consumidores en el ámbito financiero son en gran parte masivos. Pretender resolver una a una las reclamaciones sólo interesa a la banca. Por ello, las asociaciones de consumidores como ADICAE, deben desempeñar un papel clave en la negociación en busca de soluciones colectivas.

Un Defensor único e independiente de Servicios Financieros

En algunos países europeos destaca la figura de un órgano cuya denominación varía (“Ombudsman”,“Defensor del Consumidor”). Según países, no sólo resuelve reclamaciones de consumo, sino que puede tener otras competencias como retirar productos o servicios del mercado peligrosos para el consumidor.

Es una figura independiente del sector económico de que se trate, como sucede en Suecia. Esta independencia se refuerza en otros países con la participación de las asociaciones de consumidores en su propuesta de selección. Las resoluciones de estos órganos tienen un elevado grado de cumplimiento.

Potenciar soluciones colectivas

Actualmente los sistemas de resolución de conflictos en el ámbito financiero permiten la simple acumulación de “expedientes” es decir, de reclamaciones individuales para que se tramiten de forma conjunta en las reclamaciones ante los organismos supervisores. Su única finalidad es ahorrar tiempo. Hay que profundizar y mejorar este derecho. 

Hasta ahora una vez interpuesta una reclamación colectiva, no cabe que se adhieran a la misma nuevos usuarios, por ejemplo. Pero lo más problemático es que esta posibilidad de reclamación colectiva no sirve para que cese una conducta ilegal de una entidad financiera.

Un órgano de inspección que cumpla su papel preventivo

No se trata sólo de crear mecanismos concretos de resolución extrajudicial de conflictos sino establecer un organismo de supervisión que vigile y sancione los abusos antes de que se cometan. Ello contribuiría a prevenir malas prácticas. Ni Banco de España ni CNMV han cumplido esta labor eficazmente. 

CONSULTAR MÁS DERECHOS EN EL SECTOR FINANCIERO

FORO PARA COMENTAR LA NOTICIA. SI DESEA REALIZAR UNA CONSULTA SOBRE SU CASO O RECIBIR INFORMACIÓN, ENVÍE SU CONSULTA ON-LINE

Tu opinión nos interesa




Deseo mostrar mis datos

Acepto la cláusula de Privacidad

Normas de uso:
  • No está permitido verter comentarios contrarios a las leyes españolas o injuriantes.
  • Una vez aceptado el comentario, se enviará un correo electrónico confirmando su publicación.
  • Reservado el derecho a publicar estos comentarios en su edición digital. Igualmente queda reservado el derecho a extractarlo.
  • Todos los mensajes publicados en estas secciones expresan las opiniones de sus autores y no la de los moderadores o la Asociación de Usuarios de Bancos, Cajas y Seguros, por lo cual no se les considerará responsables de los mismos.
Adecuación a la Ley 34/2002, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSICE)
ADICAE. c/Gavín, 12 local, 50001 ZARAGOZA (España), email: [email protected], N.I.F. G50464932. Inscrita con el Nº 5 en el registro de Asociaciones de Consumidores del Instituto Nacional de Consumo de España.

Lo más visto
  • Visto
  • Comentado
  • Reciente
Impositores USUARIOS es la revista de la Asociación de Usuarios de Bancos, Cajas y Seguros ADICAE. Edita: ADICAE Miembro del Consejo de Consumidores y Usuarios de España, del Comité Consultivo de la Comisión Nacional del Mercado de Valores, de la Junta Consultiva de Seguros, de Euroshareholders y de Consumers International.

Impositores USUARIOS excluye completamente la publicidad comercial como garantía de independencia para sus lectores. Se prohibe la reproducción de artículos salvo autorización de ADICAE y citando su procedencia. Asimismo se prohibe expresamente su reproducción con fines de publicidad comercial.