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Por un cambio en los sistemas de reclamación extrajudicial para los consumidores exigido por la Directiva 2013/11/CE

La existencia de mecanismos de resolución extrajudicial de litigios eficaces para los consumidores constituye un elemento esencial de sus derechos. Es por ello que las legislaciones de consumo nacionales o comunitarias prevén vías e instituciones adecuadas.

19-02-2015

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La reciente aprobación de la Directiva 2013/11/CE constituye una oportunidad para hacer balance y adoptar las medidas de reforma necesarias hacia un verdadero sistema efectivo que solucione controversias con entidades y empresas. Puesto que esta Directiva es de mínimos nada impide que se profundice hacia una mejora de derechos para garantizar mediante sistemas alternativos efectivos la seguridad y confianza como usuarios.

La aplicación de la Directiva Europea de Resolución Alternativa de Conflictos de consumo 2013/11/CE (comunmente denominada Directiva ADR, por sus siglas en inglés, Alternative Disputation Resolution) abre un momento de gran interés para la defensa de los derechos de los consumidores españoles y europeos. Al igual que en ADICAE siempre hemos manifestado que “sin justicia colectiva no hay justicia para los consumidores”, este mensaje es igualmente aplicable a la ADR: sin resolución extrajudicial de los conflictos de consumo no hay justicia para los consumidores. Unas soluciones extrajudiciales que además deben ser sin la menos sombra de duda efectivas, rápidas y gratuitas.

La Directiva ADR va a crear un marco común para toda la Unión Europea en esta materia. España tiene normativa al respecto desde hace muchos años, donde destaca el Sistema Arbitral de Consumo. Hay que partir de que el sistema de mercado no puede existir sin el derecho a reclamar de los consumidores, porque de otra manera estaríamos en una sociedad meramente consumista controlada únicamente por las grandes empresas. Algo que no queremos ni las asociaciones de consumidores ni las instituciones de consumo ni debería querer tampoco un sector empresarial moderno y de futuro, y que debe llevarnos a todos a trabajar en pro de mejorar el sistema de resolución extrajudicial de conflictos en España, que se presenta para los consumidores como una amalgama confusa de distintas ventanillas: servicios de atención al cliente de los servicios financieros, servicios administrativos de reclamación de las empresas de servicios interés general, defensores del cliente, servicios de reclamaciones del Banco de España, Dirección General de Seguros, CNMV…

Un sistema muy débil

No solo hay un problema de confusión y complejidad para los consumidores, sino que encontramos también ciertas debilidades en el sistema. Contamos con un Sistema Arbitral de Consumo voluntario, al que las empresas se adhieren libremente aunque lo hacen con cuentagotas. Esto hace que determinadas compañías o no entren en este sistema o se adhieran con importantes limitaciones y condiciones. Es algo perfectamente legal en la actualidad, pero deja al consumidor ciertamente desprotegido ante determinados abusos, como ocurre en el caso de las eléctricas a determinadas categorías. 

En cuanto al sistema de reclamaciones de las administraciones, en particular del Banco de España, CNMV o incluso la Comisión Nacional de los Mercados de la Competencia que agrupa telecomunicaciones, energía, etc., tienen también el inconveniente de que sus resoluciones no son obligatorias.

¿Podríamos encontrar un sistema extrajudicial en el que se diera el ideal de que fuera obligatorio y a la vez sus resoluciones efectivas? En Europa hay sistemas así, como el sistema de los Ombusman nórdicos, que agrupan tanto servicios de interés general como servicios financieros y a la vez sus resoluciones son eficaces, se tienen que cumplir.

La Directiva ADR puede traer un sistema de reclamaciones de derechos de los consumidores que mejore y repare las insuficiencias de este momento, y además para toda Europa. Pero para que así sea los consumidores y sus asociaciones tenemos que realizar una necesaria presión, en forma de crítica constructiva, que muestre el camino a seguir por los legisladores y por los encargados de la aplicación, para que las nuevas normas mejoren realmente los derechos y la defensa de los consumidores.

ADICAE ha editado el libro 'Sistemas de Resolución Extrajudicial de Conflictos con los consumidores' quiere contribuir al análisis de la Directiva ADR que viene, y ofrece propuestas para que cumpla con los objetivos que se fijan, y que no deben quedar en papel mojado. En esta publicación encontrará un análisis de la Directiva, así como de la situación actual de los sistemas extrajudiciales en España y en Europa.

Comentarios: 1

1 - 28-02-2015 - 16:01:26 h
¿?¿?¿?¿?¿?¿?¿?¿

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