Los consumidores sólo ven solución a un porcentaje mínimo de las reclamaciones que remiten al Banco de España y la CNMV. Pero esto es solo un aparte del problema de un sistema obsoleto e ineficaz que crea frustración entre los consumidores. Una de las razones es que el sistema de reclamación de servicios bancarios es complejo, y laberíntico. Otra razón es que, aunque la última entidad supervisora (el Servicio de Reclamaciones del Banco de España) dé la razón al cliente, nada obliga a las entidades a rectificar. En 2004 se aprobaron dos disposiciones con el objetivo de “mejorar” el sistema de reclamaciones, dado que el mercado financiero se estaba haciendo más complejo, pero no han tenido finalmente eficacia y las cosas siguen como estaban. La ineficacia del sistema se ejemplifica de varias formas.

El tiempo de los consumidores también tiene valor 

Algunas entidades, aún a sabiendas de que el reclamante tiene razón, se desentienden cuando éste acude al servicio de Atención al Cliente o al Defensor del Cliente. Si no, ¿cómo se explica que, sólo en la primera mitad de 2015, el 30% de las reclamaciones que llegaron al Banco de España se resolvieron por allanamiento (es decir, que la entidad reconoció su error antes de que este organismo emitiera resolución alguna)? Los Servicios de Atención al Cliente son meras oficinas de marketing de las entidades bancarias. Hay una total oscurantismo sobre las soluciones que ofrecen estos departamento internos de la banca. El problema se agrava en la fase siguiente. En caso de que no le resuelvan el problema en el Servicio de Atención al Cliente de la entidad, los consumidores pueden acudir al Banco de España o a la Comisión Nacional del Mercado de Valores. El tiempo medio que el consumidor tiene que esperar hasta recibir una respuesta de estos organismos supera lo legalmente admisible, que es de cuatro meses. En la CNMV el plazo medio de resolución de reclamaciones fue de 230 días. Mientras que en el Banco de España se está ampliado a medio año. Que las entidades y los organismos públicos hagan perder el tiempo a los consumidores de esta manera constituye una mala práctica intolerable.

La banca incumple las resoluciones del Banco de España 

Pero sin duda, el mayor lastre para los derechos de los consumidores es la ineficacia de las resoluciones de los organismos supervisores. Después del tiempo perdido, los consumidores que reclaman ven frustradas sus expectativas, ya que la banca desobedece aunque el Banco de España o la CNMV le dé la razón al cliente. En 2014, los bancos sólo rectificaron poco más del 25% de los casos en los que el Banco de España dio la razón al cliente. Es decir, en el 75% de los casos ignoraron los derechos de sus clientes. Respecto a la CNMV en 2014 se presentaron un total de 2.393 reclamaciones, de las cuales obtuvieron un informe favorable en el 71,9 % de los casos, pero el dato sorprendente no es éste, sino que solo el 7,3% de los supuestos aceptaron los criterios que la CNMV les proponía.