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Miércoles, 21 de Noviembre de 2018

Javier Garcés: "Es necesario que los bancos empiecen a tener miedo a los consumidores"

El experto en Psicología del Consumo Javier Garcés analiza los efectos de la crisis en los comportamientos de los consumidores y defiende la necesidad de un movimiento de consumidores fuerte, unitario y reivindicativo para plantarle cara a los abusos de las entidades financieras.

04-04-2012

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Javier Garcés, licenciado en Psicología y Derecho, es experto en Psicología del Consumo y sus adicciones. Entre otras actividades, actualmente es Presidente de la Asociación Nacional de Estudios Psicológicos y Sociales, entidad que colabora habitualmente con ADICAE.

Tras más de 4 años de crisis ¿Cuál es el perfil del consumidor endeudado hoy en España?
En 2008 la crisis afectaba, a nivel de miedo e incertidumbre, a todo el mundo pero a nivel real no había tocado a la mayoría de los consumidores. Hoy 4 de cada 5 consumidores tiene menos dinero, mientras que en 2008 sólo eran el 20%. Ahora la crisis ya está tocando directamente. En cuanto al endeudamiento, este es mucho más grave en los sectores de trabajadores: si ya de por sí es grave que haya un 59% de familias endeudadas, entre los 30 y los 60 años este porcentaje se acerca al 70%. Además se han endeudado en los últimos 10 años, por una media de 20 años. Se han endeudado muchísimo, y para mucho tiempo. Cada cuatro nuevos parados, tres están pagando una hipoteca, por lo que van a tener también muchos problemas para pagar. Y son deudas que superan, en mucho, el 30% de los ingresos... incluso el 50% en muchos casos.

Con estas cifras de endeudamiento y paro en los adultos jóvenes, se está poniendo en peligro la supervivencia económica de las futuras familias.
Efectivamente. Se están parando los procesos de emancipación. Esta crisis afecta a la estructura familiar en todos los sentidos: los hijos están volviendo a casa e incluso se están vaciando las residencias ya que mucha gente no tiene dinero para pagarlas.

¿Qué significado psicológico y social tiene el que en estos 4 años de crisis se haya pasado de una sensación de "incertidumbre" a una verdadera sensación de "miedo" de los consumidores a ver disminuidos sus ingresos y su capacidad económica?
Hay una atmósfera depresiva general muy clara pero, a la vez, hay reacciones. Los cambios siempre se producen en épocas de crisis. Hay dos tipos de reacciones, de supervivencia. Por un lado, al igual que en etapas de guerra o depresión, la gente busca lo que le alegra. Un reciente estudio de Hollywood dice que, ahora, la gente va más al cine que nunca. Hay un deseo de dejar de estar depresivos, estamos hartos de ello.

Contrariamente a todas las teorías económicas típicas, el consumidor se está apretando el cinturón en aquello que menos le duele, aunque no sea una actitud racional. La gente se ha pasado a las marcas blancas en alimentación pero, por ejemplo, no ha cambiado de perfume. Se mira con lupa el precio de la cesta de la compra en el supermercado, pero no se deja de irse de vacaciones. Se deja de ir a restaurantes caros y se va a los de menú,... es decir, los consumidores tratan de seguir consumiendo pero gastando menos. Así se intenta caer en una situación de depresión.

Además es preciso indicar que los consumidores de clase media-baja están más acostumbrados a las ‘penurias’ económicas. Son más duros. Los que lo pasan realmente mal son los de clase media-alta cuando bajan de ella. No hablo de magnates, sino de los que viven en las ‘zonas pijas’. Esos, con solo apretarse un poco el cinturón, se deprimen enormemente. Está habiendo un aumento objetivo y extremo de las depresiones en este sector de la población. Ha llegado el momento de que el consumidor se replantee la vida consumista, porque si no siempre será vulnerable a estos vaivenes. 

Pasando ya al tema propiamente bancario, ¿cómo van a afectar las recientes reformas del sector financiero a los consumidores? Con las fusiones cada día habrá menos entidades bancarias y, en consecuencia, menos competencia si es que había alguna.
Al consumidor no se le ha tenido en cuenta en absoluto. A los políticos sólo les preocupa la salud de las entidades financieras y la repercusión que sus comportamientos tengan en la vida diaria del consumidor a nadie le importa. Quizá no se le tenga en cuenta porque no es un agente activo y no está protestando en la medida que debería hacerlo: en consonancia a cómo se le está apretando. Vemos que se dejan de dar créditos, que aumentan los embargos y las comisiones y, aparentemente, el consumidor no reacciona, por lo que no se le tiene en cuenta.

Todo lo que está sucediendo, en principio, no beneficia en nada al consumidor. Es más, los bancos se están saneando a costa de pedirle dinero al Estado y de ‘apretarle’ dinero al consumidor. Cada día se cobran más comisiones, hay menos oferta y menos cajas de ahorros. No veo nada positivo para el consumidor, y si este no hace algo nadie le va a defender porque nadie se preocupa de él. Al consumidor se le ha utilizado: cuando interesaba se abría el flujo del crédito y, ahora que realmente hace falta, no solo se cierra sino que además, como a los bancos les hace falta dinero, se lo están quitando al consumidor. El ejemplo más claro es el de las participaciones preferentes: chupan el ahorro, lo ‘secuestran’.

Si el consumidor, como colectivo, no toma conciencia general de que pertenece a un grupo con intereses concretos. Ese movimiento debe convertirse en un agente activo que defienda sus intereses. Ahora tiene una oportunidad que nunca había tenido antes: a través de Internet hay una gran oportunidad para que los consumidores contacten entre sí y actúen colectivamente. Es necesario que los bancos empiecen a tener miedo a los consumidores: deben saber que las acciones que hacen contra los consumidores tienen respuesta. Y ser agentes activos significa formar parte de la red de consumidores y, sobre todo, estar unidos. Esa es la clave. Los consumidores no son, ni mucho menos, un colectivo pequeño. Tienen toda la fuerza.

Tiene toda la razón pero lamentablemente muchos consumidores todavía se interesan, únicamente, por su problema concreto. Es el clásico ‘¿qué hay de lo mío?’. Es el mayor problema que tenemos como sociedad: no somos un colectivo.
Así es. Será necesario potenciar un nuevo asociacionismo basado no solamente en la defensa de los derechos de los consumidores como individuos (tramitación de quejas o reclamaciones, resolución de problemas particulares, etc.), sino también en la contribución al esfuerzo solidario de la defensa de los intereses colectivos en el ámbito nacional e internacional, es decir, en la participación activa de los consumidores como agentes económicos que tienen fuerza para defenderse.
Creo que debe ponerse fin a la etapa únicamente ‘jurídica’ del movimiento de consumidores. Yo viví el nacimiento de todas las asociaciones de consumidores y hasta ahora han sido sitios a los que la gente ha ido a quejarse cuando tiene un problema. Es un concepto totalmente distinto a la idea del movimiento de consumidores: deben opinar, informarse, defenderse,... pero no solo cuando han tenido un problema. La gente tiene que ver que los bancos están timando a personas ‘normales’, a ahorradores de toda la vida. Hace años quizá el perfil del afectado por abusos bancarios era el de aquel que buscaba una alta rentabilidad en productos ‘fuera de lo normal’. Ahora ya no, ahora van a por todos y nos puede pasar a todos.


En el documental ‘Mis ahorros, su botín’, elaborado por ADICAE, usted viene a decir que un consumidor, cuando entra a un banco, debe darse cuenta de que la persona que lo atiende es un comercial que le va a vender un producto, al igual que el dependiente de una tienda de moda. Es un mensaje que todavía no ha calado totalmente.
Los intereses bancarios, por definición, son contrapuestos a los de los consumidores. Eso se ve en todos los comercios pero lamentablemente no en la Banca. Se ve al banco como un consejero prudente, aunque afortunadamente esta imagen está empezando a cambiar. Tengo la sensación de que los bancos se han quitado la careta, y ya ni intentan ser falsamente amables porque incluso ellos mismos perciben la animadversión de los consumidores. El banco sólo vende productos que le interesa vender.

¿Cree que habrá aprendizaje del consumidor tras la crisis?
El futuro es una hoja en blanco, pero el consumidor sabe ahora cosas que no sabía. Por ejemplo, la crisis del 29 se produjo porque hasta entonces la mayor parte de la población invertía sus ahorros en Bolsa. Era un valor seguro, algunas generaciones no la habían visto quebrar. Ahora pasará igual con la vivienda, ya no se verá como un valor seguro que nunca baja... y los bancos ya no volverán a ser esos consejeros en los que se puede confiar. Como se suele decir, ni Dios puede ignorar lo que sabe.

Tal y como se está escribiendo esa hoja en blanco que es el futuro, con las actuales políticas económicas y sociales, con el aumento indiscriminado de abusos bancarios,... ¿se prevé un estallido social?
Ya existe. Ya hay un ‘cabreo’ bastante generalizado entre la población. El problema es que a los políticos y a los periodistas les preocupa mucho más que haya 500 ‘indignados’ en una plaza que 15 millones de indignados en sus casas. A los políticos y a los periodistas sólo les preocupa la revolución social si la ven en la calle, pero ya se están produciendo cambios de gran calado a nivel social.

¿Cómo será ese consumidor post-crisis?
Sobre todo hay que cambiar de mentalidad. La solución a los problemas no puede venir de la misma forma de pensar que crearon estos problemas. Hay que replantearse el modelo económico, social y de movimiento de consumidores que tenemos.

Comentarios: 1

1 ROSITA ROSELLÓ OLMOS - 13-06-2012 - 17:10:54 h
los gobiernos tienen que controlar a los incivicos con agallas y meterlos en la carcel y que devuelvan lo que han robado, asi habrá justicia y les creeremos. Por favor, sra, Merkel mandenos a los hombres de negro, ya que nuestro gobierno no tiene agallas para hacerlo. También controlar toda EUROPA, trabajo en turismo y todos los clientes dicen que no hay reglas para los malos, siempre pagan los mismos. Hay que denunciar en la prensa cada dia los nombres de losw incivicos y meterlos en la carcel.

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