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Miércoles, 16 de Agosto de 2017

La banca ignora el 90% de los informes de la CNMV favorables al consumidor

Sin capacidad coercitiva, sin medios, y sin intención real de ejercer influencia y poder sancionador. Así continúa evolucionando el servicio de Reclamaciones de la CNMV, que sigue recibiendo miles de quejas de parte de ahorradores que ven lesionados sus derechos. La CNMV emite informes que les son favorables, pero la banca sigue ignorándolos.

05-06-2014

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"El número de reclamaciones presentadas ante la CNMV volvió a ser elevado en 2013". Así comienza la Comisión Nacional del Mercado de Valores el balance sobre su servicio de Reclamaciones, confesando que las entidades financieras siguen con sus prácticas de abuso a los ahorradores. En 2013, los inversores presentaron un total de 7.308 reclamaciones y quejas, menos de las casi 11.000 disparadas en 2102, pero cuatro veces más que cualquiera de los años anteriores.

"Aún cuando descendieron un 33% con respecto a 2012, las reclamaciones y quejas presentadas se mantuvieron en niveles muy elevados en comparación con 2011 y los años anteriores". Entre los dos últimos ejercicios, 18.300 quejas; cada día, la CNMV recibe 25 reclamaciones de ahorradores contra los que la banca ha ejercido prácticas abusivas que, como en el caso de la comercialización de preferentes entre minoristas, han supuesto miles de millones de euros atrapados irregularmente.

Dice el informe: "La mayor parte de las reclamaciones resueltas con informe final en 2013 se referían, como motivo principal, a la información recibida por los inversores con carácter previo a la contratación de participaciones preferentes y deuda subordinada (75,5% del total) y de productos convertibles (11,9%)". En general, señala la CNMV, "los inversores hacen constar en estas reclamaciones su disconformidad por la falta de adaptación de estos productos al perfil inversor del cliente y por la ausencia o deficiencia de la información sobre estos productos".

Reclamaciones justas, total inacción

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Y el caso es que, además, la CNMV les da la razón en una parte muy importante de los casos. A pesar del retraso con el que el servicio de Reclamaciones atiende estas quejas -parcialmente solucionado en 2013-, entre 2012 y 2013 la institución ha emitido 6.405 informes favorables a los consumidores, que conllevan propuestas de solución hacia las entidades financieras. Por desgracia, la CNMV ya se encarga de recordar que "el informe motivado que emite no tiene carácter vinculante". "Si dicho informe es favorable al reclamante, la CNMV requiere a las entidades que comuniquen la aceptación o no de sus criterios y, en su caso, que justifiquen documentalmente la rectificación de la situación referida por el reclamante". 

"Estas comunicaciones", refiere el supervisor, "deben realizarse en el plazo de un mes desde que se traslada el informe a las partes. Si se incumple este plazo, se considera que la entidad no ha aceptado los criterios recogidos en el informe". Y así ocurre en la mayor parte de los casos. De hecho, entre 2012 y 2013, de esos 6.405 informes favorables al usuario, las entidades financieras sólo han documentado acciones correctoras en 632 ocasiones. Menos del 10%.

Esto es, el 90% de las reclamaciones de los usuarios, justas y con aval de la CNMV, caen en saco roto. De las 4.199 reclamaciones resueltas en 2013 con informe favorable al reclamante, las entidades informaron en el 12% de los casos de la aceptación de los criterios y de la rectificación de la situación planteada por este. En un 27% de las reclamaciones, las entidades comunicaron que disentían del informe. En 2012 hubo 2.206 informes favorables, de los cuales la banca sólo admitió 128 y rechazó 506. Del resto, no sabe-no contesta; dos de cada tres resoluciones de la CNMV no reciben siquiera respuesta alguna.

Reclamaciones especialmente significativas

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La CNMV insiste en que la mayoría de las reclamaciones resueltas en 2013 hacían referencia a la información que facilitaron las entidades a los inversores con carácter previo a la contratación de un producto financiero, fundamentalmente participaciones preferentes, deuda subordinada con ciertas características y productos convertibles. Es uno de los problemas fundamentales que ADICAE ha ido detectando en la proliferación de fraudes y abusos contra el ahorrador.

Recuerda el supervisor que, al tratarse de productos complejos, "las entidades deben recabar información del cliente sobre sus conocimientos y experiencia en relación con estos productos y sus riesgos (cuestionarios para evaluar la conveniencia de la inversión). Además, si se presta un servicio de gestión de carteras o de asesoramiento en materia de inversiones, la entidad también debe recopilar información sobre la situación financiera y los objetivos de inversión del cliente (cuestionarios para evaluar la idoneidad de la inversión)".

En las reclamaciones tramitadas durante el pasado año la CNMV observa que, en ocasiones, las entidades no acreditaban haber obtenido información del cliente con carácter previo a la prestación del servicio de inversión sobre tales productos. También se detectan casos en los que los cuestionarios de evaluación no estaban firmados por el cliente o contenían preguntas cuyas respuestas no permitían deducir la conveniencia o idoneidad del producto o servicio de inversión prestado.

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