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La resolución alternativa de litigios en materia de Consumo: lo que viene con la nueva directiva europea

Antes de 2017 se desarrollarán unos principios básicos comunes para dirimir conflictos de consumo en toda la Unión Europea, y se creará una plataforma de resolución alternativa de conflictos online que ofrecerá a los consumidores una ventanilla única a tales efectos.

20-01-2015

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Se avecinan cambios en materia de resolución extrajudicial de conflictos en consumo. La Directiva 2013/11/UE y el Reglamento (UE) nº 524/2013 son dos textos legislativos europeos que van a propiciar el establecimiento de un procedimiento de resolución alternativa de litigios, llevado a cabo por entidades independientes y la creación una plataforma europea de resolución de litigios online que facilite la resolución extrajudicial de conflictos entre consumidores y comerciantes. La aplicación a la legislación española de la Directiva está prevista para antes de julio de 2015, mientras que el Reglamento debe aplicarse en 2016.

Los consumidores deben exigir que esta normativa mejore notablemente los sistemas de reclamación en España. La mejor manera es actuando unidos a través de una Asociación de Consumidores como ADICAE, que tiene desde hace tiempo una completa batería de propuestas y alternativas basadas en su amplia experiencia.

¿Cuáles son las principales novedades de la Directiva y el Reglamento?

Establecen unos principios básicos comunes para toda la UE para dirimir conflictos de consumo dentro de cada país y entre países miembros. Por tanto, abrirá cauces para reclamaciones si se compran productos en otro país.

Se creará una plataforma de resolución alternativa de conflictos online que ofrecerá a los consumidores y a los empresarios una ventanilla única a tales efectos.

Tanto para los litigios en general como para los que se resuelvan a través de una plataforma on-line, la normativa europea establece que el plazo máximo de resolución de los conflictos será de 90 días naturales.

Estos procedimientos de resolución alternativa deberán ser eficaces y gratuitos. Los consumidores deben exigir que no se cobre por reclamar ni siquiera un precio simbólico, una posibilidad que contempla la Directiva.

Sobre si las decisiones de estas plataformas de resolución alternativa de conflictos de consumo serán consideradas no vinculantes (para su aceptación deben de estar de acuerdo tanto consumidor como comerciante) o vinculantes (de obligado cumplimiento), cada Estado legislará según su criterio.

Si finalmente se opta por la solución vinculante, la entidad de resolución alternativa deberá informar con antelación a las partes del carácter vinculante de la resolución, y estas deberán haber aceptado expresamente seguir con el procedimiento.

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