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Martes, 25 de Julio de 2017

Protección de usuarios de banca: ¿cómo evolucionar hacia mejor?

José Antonio Gonzalo Angulo. (Universidad de Alcalá, Miembro del Banking Stakeholder Group de la Autoridad Bancaria Europea).

27-10-2015

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EL (MAL) PANORAMA

Sean o no conscientes las entidades de crédito, la reputación del sector bancario ha sufrido, en los siete años que nos separan del estallido de la crisis financiera, un serio deterioro. Y no parece que el sector esté demasiado preocupado por atajar su descrédito.

En el pasado que a veces nos gusta recordar, los bancos y, especialmente, las cajas de ahorro hacían gala de su seriedad en los tratos. Muchos clientes iban a buscar consejos de ahorro e inversión en las sucursales donde tenían sus cuentas o libretas de ahorro, con la confianza que daba la relación de años y las buenas prácticas observadas. Es verdad que por entonces los productos y servicios que se demandaban podían contarse con los dedos de una mano, y la competencia por los clientes no se había desatado.

Desde, cuando menos, la entrada en el euro se han producido muchos cambios, entre los que cabe destacar el estrechamiento de los márgenes de intermediación. La distancia entre el coste del dinero y la rentabilidad que se obtiene del mismo se ha ido haciendo más corta para los bancos, y las sustanciales ganancias por la diferencia entre intereses del activo y del pasivo, con las que se podían en el pasado absorber perfectamente los costes de funcionamiento y declarar beneficios, han dado paso a prácticas muy cuestionables en las que el cliente puede pagar, si se descuida, comisiones hasta por llamar por teléfono a la sucursal con la que trabaja.

Hay malas prácticas bancarias que, con todo, siguen como estaban hace décadas. Solo hay que mencionar la usura de los intereses en operaciones de crédito al consumo para ciertos clientes (que no debieran conceder en absoluto) o la letra pequeña de los contratos de cuenta corriente donde se prevén tasas por descubiertos que invaden con descaro el terreno de la extorsión, puesto que son contratos de adhesión que no admiten negociación alguna.

El aumento de las quejas y reclamaciones contra las malas prácticas bancarias ha sido la tónica de los últimos años. Buen exponente de ellos son las reclamaciones que, no atendidas por las entidades bancarias, son llevadas por los presuntos perjudicados al Banco de España. Los problemas con las preferentes y las cláusulas suelo hicieron dispararse la reclamaciones desatendidas en el Banco de España en 2013 (cabe señalar que en 2014 se han vuelto a situar a los niveles precedentes).

Pues bien, la “calidad” en la atención de reclamaciones viene dada por el hecho de que, para 2014, de las 14.000 reclamaciones al Banco de España se acabaron resolviendo a favor del reclamante 1.251 expedientes, y de ellos los bancos concernidos atendieron favorablemente un 26,9%, denegando dar solución al resto.

Esta situación de impotencia para reforzar el respeto a la normativa es tanto o más grave que la falta de preocupación de los bancos, porque el Banco de España no puede, por el momento, obligar a las entidades a enmendar su conducta con los clientes a los que ha dado la razón una vez estudiado su caso. Por eso es necesario cambiar a mejor, tanto en los bancos como en los servicios que ofrecen los reguladores del sector financiero a los usuarios (Comisión Nacional del Mercado de Valores, Banco de España y Dirección General de Seguros). Comencemos por esto último. Vayamos por partes.

PROTECCIÓN AL USUARIO FINANCIERO DESDE EL SECTOR PÚBLICO

Un usuario acude a una única sucursal bancaria donde le ofrecen productos y servicios bancarios, de inversión o de seguro. No obstante, a la hora de reclamar, fuera de la entidad que le ha ofrecido el producto o servicio, ha de acudir según el caso al Banco de España, a la CNMV o a la Dirección General de Seguros, que además no están coordinadas entre sí.

Esta dispersión no solo causa desconcierto para el usuario, además induce tratamientos que no son homogéneos cuando se trata de productos y servicios de carácter financiero que, en esencia, persiguen las mismas finalidades.

Es hora de plantear seriamente la existencia de un único servicio público que, para las entidades o productos supervisados por los tres reguladores, funcione como central exclusiva de recepción y solución de reclamaciones, que debería estar compartida por los tres reguladores y sentar doctrina en el tratamiento de cada uno de los problemas.

Además, esa Agencia de Protección del Usuario Financiero y de Seguros (el nombre es lo de menos), debería poder imponer sus soluciones a las entidades que fueran reticentes a aceptarlas, o bien hacer públicas sus consultas y resoluciones para que las diferentes instancias administrativas o judiciales pudiesen utilizarlas.

El usuario, en consecuencia, no puede ser el pagano de la falta de acuerdo entre intereses espurios, dentro de la Administración Pública, que llevan décadas oponiéndose a que haya en España una única autoridad que se ocupe de temas bancarios, de mercados financieros y de seguros, cuando la tendencia internacional va en sentido de agrupar estas funciones.

LA CONCENTRACIÓN BANCARIA Y LA PROTECCIÓN AL USUARIO

Por lo que se refiere a las entidades de crédito, cabe pedir un ejercicio de responsabilidad para ir más allá de lo que ya tienen, que es una oficina de atención al cliente (o un defensor del cliente) que recoge las reclamaciones y tiene cierta tendencia a razonar en términos de normativa general o interna del banco, con las que no es difícil quitar la razón al usuario enfadado.  Esta solución está bien, pero adolece de independencia, objetividad y generalidad.

Por lo tanto, las soluciones individuales de cada banco no eliminan el elevado riesgo reputacional en el que están incurriendo las entidades de crédito. Es más, lo hacen extremo. Si en el pasado el empleado de la sucursal era visto como un asesor, hoy se le ve a menudo como un vendedor que debe cumplir con ciertos objetivos y, para lograrlos, puede no dudar en colocar al cliente cualquier cosa con independencia de que la necesite o se adecúe a sus necesidades.

En el pasado, las cajas de ahorro tenían menos reclamaciones (en 2003, por ejemplo, las reclamaciones contra cajas eran la tercera parte que las hechas contra bancos), pero en estos momentos, tras la liquidación del sistema de cajas, el usuario se enfrenta solo con bancos, que atienden a intereses privados, lo que incluye perseguir beneficios y dar dividendos a sus propietarios. 

Además, la pléyade de cajas ha dado lugar a unos pocos bancos grandes, y los clientes seguramente van tener la sensación de estar muy alejados de los centros de decisión y solución de sus conflictos. Si se hace la estadística, hay una cierta tendencia a que los grandes bancos tengan tasas de reclamación mayores.

Hay dos tipos de soluciones que podrían atajar los posibles efectos de esta situación, la primera es la agrupación y profesionalización de la atención al usuario, y la segunda el recurso al arbitraje o a otros sistemas alternativos de resolución de disputas en materias de consumo.

La primera solución consistiría en hacer al defensor del cliente más objetivo e independiente, mediante la agrupación de los servicios de reclamaciones de varias entidades de crédito (esta solución se ha intentado ya, por ejemplo en Cataluña con las cajas de ahorro), de manera que pudieran actuar de forma más profesional y menos dependiente de cada entidad. Probablemente estas soluciones de concentración devolvieran parte de la credibilidad perdida a las entidades que las promovieran.

La segunda solución es la de permitir al usuario que, para resolver sus problemas de mayor cuantía recurriese al arbitraje voluntario, como se ha hecho en el caso de las preferentes. Esta solución no solo ahorraría recursos, sino que permitiría descargar a las instancias judiciales y, si se crea una corte arbitral extensa, crear una institución de confianza en el sector. Hay un espacio muy amplio de maniobra para los mecanismos alternativos de resolución de conflictos en el caso de los consumidores, en aplicación de la Directiva 2013/11/CE1.

Un país avanzado ha de tener un sistema financiero acorde con su desarrollo. El nuestro ha crecido mucho pero no  ha madurado lo necesario en lo que a la protección de los usuarios se refiere. Un adecuado tratamiento al usuario es vital para restaurar esa confianza social perdida por el sistema bancario español.

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