Impositores USUARIOS

Jueves, 27 de Abril de 2017

Las estrategias de comercialización y publicidad frente al colectivo de consumidores mayores

En las decisiones de compra las personas mayores asumen mayor cautela, evitando el consumo compulsivo, comparando precios y aprovechando el mayor tiempo del que disponen a la hora de tomar este tipo de decisiones. Sin embargo, también presentan exceso de confianza, y por ello, mayor riesgo de engaño.

29-03-2016

Ampliar imagen

El estudio “Situación de los colectivos de consumidores especialmente vulnerables” destaca el papel negativo sobre los mayores en cuanto consumidores del sector de las telecomunicaciones (62% de las quejas), el sector financiero (17%) y el energético (15%). 

[estilo] Mayores y el sector de las telecomunicaciones [/estilo]

La multiplicación de ofertas, la constante transformación de los agentes que participan en el sector y las agresivas estrategias de comercialización, han provocado que el colectivo de personas mayores se sienta frecuentemente engañado ante ofertas cambiantes y poco transparentes. 

El estudio “Hábitos, potenciales riesgos y actitud crítica hacia el consumo entre la población de mayor edad” (ADICAE 2015) destaca la escasa oferta de productos orientada a las personas mayores. En general, se observa poco interés por captar este tipo de clientes por el bajo consumo que hacen en telefonía, internet o terminales de última generación. Por ello, las compañías ofertan productos estándar que implican la contratación de elementos adicionales no requeridos específicamente por este tipo de consumidores. 

Además, para este segmento de consumidores, la información que se facilita resulta especialmente deficiente y poco transparente: no se observan mejoras en el uso de letras pequeñas, no se les facilita por escrito oferta vinculante que contenga las condiciones contractuales, se omite información relativa a los periodos de permanencia y penalizaciones, no se desglosan los precios ni se incluye información sobre comisiones, gastos o costes específicos como el alquiler de línea, entre otras numerosas prácticas abusivas que cometen de manera generalizada algunas empresas del sector. 

En cuanto a las prácticas publicitarias, los discursos se centran en la seguridad y el fácil uso de los dispositivos, y se utiliza el vínculo familiar como técnica publicitaria de reclamo, además de la imagen de personas mayores sobreactivas o el aprendizaje tecnológico.

 

[estilo] Estrategias y publicidad en el sector energético [/estilo]

Este sector presenta similitudes respecto del sector de las telecomunicaciones, especialmente en la manera de articular la oferta comercial y la comunicación publicitaria, puesto que se observa en general una oferta muy estandarizada que no se orienta a este colectivo. 

De nuevo el estudio “Hábitos, potenciales riesgos y actitud crítica hacia el consumo entre la población de mayor edad” destaca el difícil acceso a la información comercial, dado que el contacto telefónico o internet suelen ser los medios más habituales para la gestión de este tipo de productos. Además, la información suele adolecer frecuentes deficiencias: no se informa sobre las condiciones contractuales por escrito, ni sobre la permanencia; se aporta información parcial y escasa sobre la existencia del mercado regulado; y se incluye información sobre precios de manera unitaria – por potencia y consumo – y frecuentemente sin desglose de IVA.

La información relativa al bono social – descuento que implica la aplicación de una tarifa de último recurso y al que tienen derecho los consumidores con 60 o más años de edad que acrediten ser pensionistas del Sistema de la Seguridad Social por jubilación, incapacidad permanente o viudedad, y que perciban unas cuantías mínimas, entre otros requisitos posibles – solo se proporciona en los casos en los que el usuario la solicita, desviándose además la obtención de la misma a otros canales – ya sea a otros departamentos de la empresa, como a la administración pública o asociaciones de consumidores – . 

[estilo] Finanzas “para" personas mayores [/estilo]

Los fraudes y la colocación masiva de productos tóxicos y complejos en el ámbito financiero han incido especialmente en este nicho de mercado, dado que se trata del colectivo con mayor ahorro disponible y con una fuerte vinculación emocional a su entidad bancaria. Este segmento presenta mayor vulnerabilidad en cuestiones de ahorro-inversión, motivo por el que se hace necesario el desarrollo de políticas de consumo específicas. 

A diferencia de los otros dos sectores, el sector Finanzas sí presenta una oferta destacable de productos y servicios orientados a las personas mayores, o al menos a un segmento de población que comienza a planificar su jubilación. Las entidades suelen ofrecer productos específicos, como la domiciliación de la pensión o fondos de inversión orientados a este nicho de mercado. 

Sin embargo, el estudio “Hábitos, potenciales riesgos y actitud crítica hacia el consumo entre la población de mayor edad” (ADICAE 2015) pone de manifiesto que en la práctica real no se observa una especial adaptación de la información sobre los productos a este colectivo. Resulta destacable el hecho de que se mantenga el uso de la letra pequeña para determinadas condiciones esenciales, que se haga referencia a internet o a documentos que en muchas ocasiones no se entregan, y el hecho de que algunos de los servicios habituales ya no se puedan realizar en la oficina, remitiéndose a los clientes a otros canales.

[estilo] La información suele ser insuficiente y poco transparente [/estilo]

Un ejemplo de ello reside en el hecho de que la documentación de carácter promocional no suele incluir información sobre los importes de algunas comisiones o gastos. Además, en ocasiones se utilizan expresiones tales como “para siempre” o “cero comisiones”, expresiones que pueden inducir a engaño o error en ofertas para las que es necesario el cumplimiento de una extensa lista de requerimientos, que además de complicar sobremanera el producto, limitan mucho su posible aplicación. Otra práctica muy frecuente, en información relativa a productos de ahorro sujetos a plazo, reside de nuevo en la omisión de información relativa a las penalizaciones para los casos de rescate anticipado. 

Sobre la información publicitaria, el estudio destaca cómo las entidades financieras advierten en numerosas ocasiones que la información que remiten al cliente no es vinculante para la entidad emisora, cuando en realidad cualquier información facilitada al margen del contrato forma parte del mismo. En puridad, debe considerarse que los documentos publicitarios constituyen en sí mismos información precontractual. 

Sobre los datos de carácter personal y su tratamiento, se suelen incluir autorizaciones excesivas previamente redactadas con el mero objetivo comercial y publicitario. El estudio destaca como ejemplo frecuente la previsión por parte de las entidades de la cesión de los datos personales a cualquier entidad del grupo. 

En cuanto a las prácticas publicitarias, como en el sector de las telecomunicaciones, se incluyen los estereotipos de mayores activos – como personas mayores que disfrutan su jubilación en pareja o en familia, realizando viajes o practicando deporte –, y mayores en relación a sus cuidados o las nuevas tecnologías.

FORO PARA COMENTAR LA NOTICIA. SI DESEA REALIZAR UNA CONSULTA SOBRE SU CASO O RECIBIR INFORMACIÓN, ENVÍE SU CONSULTA ON-LINE

Tu opinión nos interesa




Deseo mostrar mis datos

Acepto la cláusula de Privacidad

Normas de uso:
  • No está permitido verter comentarios contrarios a las leyes españolas o injuriantes.
  • Una vez aceptado el comentario, se enviará un correo electrónico confirmando su publicación.
  • Reservado el derecho a publicar estos comentarios en su edición digital. Igualmente queda reservado el derecho a extractarlo.
  • Todos los mensajes publicados en estas secciones expresan las opiniones de sus autores y no la de los moderadores o la Asociación de Usuarios de Bancos, Cajas y Seguros, por lo cual no se les considerará responsables de los mismos.
Adecuación a la Ley 34/2002, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSICE)
ADICAE. c/Gavín, 12 local, 50001 ZARAGOZA (España), email: aicar.adicae@adicae.net, N.I.F. G50464932. Inscrita con el Nº 5 en el registro de Asociaciones de Consumidores del Instituto Nacional de Consumo de España.

Lo más visto
  • Visto
  • Comentado
  • Reciente