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Las reclamaciones a la Banca aumentan con la crisis, pero las resoluciones del Banco de España siguen sin cumplirse

El Servicio de Reclamaciones del Banco de España recibió 14.760 reclamaciones durante el año 2010. Desde que comenzara la crisis en 2007, año en que se registraron menos de 6.000 reclamaciones, éstas han crecido notablemente. No obstante, siguen siendo muy pocas si las comparamos con el gran número de operaciones financieras que se realizan cada año, lo que demuestra el desconocimiento y la desconfianza de los ciudadanos.

30-08-2011

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Las 14.760 reclamaciones recibidas por el Banco de España en 2010 suponen un incremento del 8,2% del año anterior. Sin embargo, y pese a haberse más que duplicado durante los años de la crisis, las reclamaciones siguen siendo insuficientes y poco representativas de los abusos de bancos y cajas. Así, se presentaron solo 38,1 nuevas reclamaciones por cada 100.000 habitantes mayores de 16 años.

¿Significa esto que el sistema financiero funciona bien? Todo lo contrario. Es solo un síntoma más del desconocimiento que existe respecto a los riesgos a que nos atan los contratos bancarios y los derechos que podemos oponer, así como de la poca confianza que los clientes tienen en su uso. Desconfianza que tiene sus bases, entre otros aspectos, en que las recomendaciones del Banco de España no son de obligado cumplimiento para las entidades que, de hecho, siguen ignorándolas en gran medida, perjudicando así a sus clientes.

Swaps y clips son lo que más reclamaciones genera

Los ciudadanos se suelen quejar, principalmente, por actuaciones de bancos (68,6%) y de cajas de ahorros (20%). En general, los bancos recibieron 67 reclamaciones por cada 100 oficinas abiertas, por 13 de las cajas de ahorro. Novocaixa, Bankinter y Barclasys son las entidades con mayor ratio de reclamaciones.

Los principales motivos de reclamación son los préstamos y créditos, que suponen el 49,1% del total, frente al 36,6% que representaban en 2009. En este sentido, ha tenido gran incidencia el aumento de reclamaciones sobre los instrumentos de cobertura de riesgos (swaps, clips…), que se han incrementado en un 340,4%, es decir, más que triplicado respecto a 2009. Pese a esto, el Ministerio de Economía no escarmienta y en el proyecto de Orden Ministerial que se debatirá en breve no se prohiben estas prácticas, sino que solo se limita a la obligación de informar.

Además, el volumen de reclamaciones sobre transferencias se ha incrementado en un 13,6%, lo que se debe principalmente al gran número de reclamaciones relativas al fraude por Internet, que han aumentado en un 222,9% respecto a 2009. Bancos y cajas siguen sin proporcionar seguridad al consumidor.

Junto a esto, aunque las reclamaciones en materia de tarjetas han disminuido levemente, han aumentado las referidas al cobro de intereses (275%) y comisiones (27,7%) en las mismas. Es decir, seguimos siendo nosotros quienes pagamos la crisis. Destaca también el 241,2% que se han incrementado las reclamaciones por incidencias en la titularidad de las operaciones pasivas (los depósitos de los clientes en bancos y cajas).

Bancos y cajas solo rectifican a favor del consumidor en un 20% de los casos en que lo pide el Banco de España

No obstante, dado que los informes del Banco de España no son vinculantes, es decir, su cumplimiento no es obligatorio para bancos y cajas cuando el Banco de España da la razón al consumidor, buena parte de sus resoluciones favorables para con los clientes quedan sin resolver. En este sentido, si tenemos en cuenta los informes y allanamientos que invitan a rectificar a los bancos y cajas con 15 ó más informes favorables al cliente, veremos que 8 de cada 10 son desoídos por las entidades financieras.

Así, por ejemplo, Caixabank rectificó solo en un 7,2% de los casos, Barclays en un 7,5%, Bankinter en un 9%, Ibercaja en un 10.9%, Banesto en un 17,6% y el Banco Santander, en un 23,6%. Las “mejores” cifras de rectificación las arroja la Caja de Ahorros del Mediterráneo (CAM) con un 48,3%, ni la mitad de las veces en que el Banco de España lo aconseja.

Porcentaje de informes y allanamientos del Banco de España que no rectificaron

Caixabank 92,80%
Barclays 92,50%
Bankinter 91,00%
Ibercaja 89,10%
Banesto 82,40%
Santander 76,40%
BBVA 59,40%
CAM 51,70%


Queda, por tanto, mucho por hacer aún a este respecto, empezando porque los informes y allanamientos emitidos por el Banco de España fueran de obligado cumplimiento para bancos y cajas cuando este primero da la razón al consumidor, pasando por actuaciones que mejoren la información en manos de los usuarios respecto a los procesos de reclamación y les doten de mayor efectividad y confianza a sus ojos.

Comentarios: 4

4 - 16-04-2012 - 09:51:55 h
Buenos días, el jueves me enteré que a mis padres les engañaron en La Caixa con las cédulas hipotecarias. Me gustaría recibir información y orientación para solucionar este problema. Gracias de antemano.

3 miguel vazquez - 22-02-2012 - 01:25:23 h
confie en una persona que creia se honesta y me engaño como un tonto copn las cedulas hipotecaria qur debo hacer y donde reclamar

2 - 27-01-2012 - 21:31:03 h
Ademas de Participaciones preferentes Caixa, tambien tengo Cedulas hipotecarias. Ayer estuve en la asamblea, con independencia de lo que hagamos con las preferentes, os ruego me informeis sobre las cedulas hipotecarias, vencen en 2017. Gracias. Estaré en contacto con vosotros.

1 - 16-01-2012 - 21:05:46 h
Que pasará con las cédulas hipotecarias. Se podrá recuperar el dinero, o pasará como con las participaciones preferentes. ¿qué se puede hacer?

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